Jeder Mensch möchte in Unternehmen, Organisation oder öffentlichen Einrichtungen freundlich und zuvorkommend behandelt werden. Leider hat man immer wieder das Gefühl, kein Kunde sondern Bittsteller zu sein. Hier kann man den entscheidenden Unterschied erlebbar machen: Serviceorientierung ist oft eine der wenigen Möglichkeiten, sich von der Konkurrenz positiv abzuheben. Service muss für den Kunden schon im ersten Kontakt spürbar werden. Denn persönlicher Kundenservice wird häufig höher bewertet, als das Produkt oder die Dienstleistung. Im Dialog will der Kunde seine Erfahrungen und Wünsche einbringen, kompetent beraten werden und vor allem einen exzellenten Service erfahren. Verbessern Sie Ihren Kundenservice und steigern Sie damit die Kundenzufriedenheit und Ihr Ansehen am Markt.

Inhalte

• Exzellentes Dienstleistungsverhalten: was begeistert Kunden?
• Beziehungsmanagement
• Den ersten Eindruck am Telefon positiv gestalten
• Handlungskompetenzen eines Dienstleisters
• Handlungsstufen des Ablaufs eines gelungenen Kundenkontakts
• Methoden souveräner Gesprächsführung
• Selbstbewusstes, souveränes Auftreten
• Nutzenargumentation aus Sicht des Kunden
• Kundenpsychologie – Motive von Kunden
• Gesprächstechniken in schwierigen Gesprächssituationen
• Persönlichkeitstypologie – unterschiedliche Kundentypen haben
  unterschiedliche Bedürfnisse
• Umgang mit verärgerten Kunden

Methoden

• Trainerinput
• Diskussion
• Fallbeispiele aus der Praxis der Teilnehmer*innen
• Rollenspiele
• Kleingruppenarbeit
• individuelles Feedback