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Finden Sie hier Ihr passendes Seminar und lernen Sie, Ihre Kunden zu begeistern.
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Kundenorientierung und Dienstleistungsverhalten

  • Wie Sie Ihre Kunden begeistern

    Jeder Mensch möchte in Unternehmen, Organisation oder öffentlichen Einrichtungen freundlich und zuvorkommend behandelt werden. Leider hat man immer wieder das Gefühl, kein Kunde sondern Bittsteller zu sein. Hier kann man den entscheidenden Unterschied erlebbar machen: Serviceorientierung ist oft eine der wenigen Möglichkeiten, sich von der Konkurrenz positiv abzuheben. Service muss für den Kunden schon im ersten Kontakt spürbar werden. Denn persönlicher Kundenservice wird häufig höher bewertet, als das Produkt oder die Dienstleistung. Im Dialog will der Kunde seine Erfahrungen und Wünsche einbringen, kompetent beraten werden und vor allem einen exzellenten Service erfahren. Verbessern Sie Ihren Kundenservice und steigern Sie damit die Kundenzufriedenheit und Ihr Ansehen am Markt.

    • Exzellentes Dienstleistungsverhalten: was begeistert Kunden?
    • Beziehungsmanagement
    • Den ersten Eindruck am Telefon positiv gestalten
    • Handlungskompetenzen eines Dienstleisters
    • Handlungsstufen des Ablaufs eines gelungenen Kundenkontakts
    • Methoden souveräner Gesprächsführung
    • Selbstbewusstes, souveränes Auftreten
    • Nutzenargumentation aus Sicht des Kunden
    • Kundenpsychologie – Motive von Kunden
    • Gesprächstechniken in schwierigen Gesprächssituationen
    • Persönlichkeitstypologie – unterschiedliche Kundentypen haben
      unterschiedliche Bedürfnisse
    • Umgang mit verärgerten Kunden
    • Trainerinput
    • Diskussion
    • Fallbeispiele aus der Praxis der Teilnehmer*innen
    • Rollenspiele
    • Kleingruppenarbeit
    • individuelles Feedback

Die Psychologie des Verkaufens

  • Sie können alles wissen und das beste Produkt haben, wenn Sie die psychologischen Grundregeln des Verkaufens nicht beherrschen und persönlich nicht überzeugen, sind Sie chancenlos.

    Denn was vor 10 Jahren funktionierte, ist heute keine Garantie mehr für Erfolg. Der Kunde als Verbraucher ist anspruchsvoller und informierter geworden. Er will als individuelle Persönlichkeit verstanden werden. Persönliche Kompetenz und Beziehungsmanagement sind der Schlüssel zum Erfolg. Ein vertrauensvoller Kontakt zum Kunden und die Kenntnisse der Psychologie des Verkaufens schaffen die Voraussetzungen für einen erfolgreichen Abschluss. Dies sind die Grundlagen! Was Sie dann noch benötigen, sind die Techniken und Methoden, um die Grundlagen anzuwenden. Diese werden Ihnen im Seminar vermittelt.

    • Beziehungsmanagement statt Verkaufen
    • Verkaufsregeln
    • Die vier Phasen des Verkaufsgesprächs:
      1. Eröffnungsphase
      Der entscheidende erste Eindruck,
      Auftreten, Selbstdarstellung, Einsatz von Körpersprache
      Die Kunst des Smalltalks
      2. Informationsphase
      Bedarfsanalyse, Einsatz der nondirektiven Gesprächstechnik
      Analyse von unterschiedlichen Kundentypen,
      Kundenmotive
      3. Argumentations- und Präsentationsphase
      Nutzenargumentation, Argumentationsregeln, Einwandbehandlung
      4. Zielphase
      unterschiedliche Abschlusstechniken
    • Umgang mit schwierigen Kunden
    • Umgang mit Angriffen
    • Trainerinput
    • Diskussion
    • Fallbeispiele aus der Praxis der Teilnehmer*innen
    • Rollenspiele
    • Kleingruppenarbeit
    • Videoanalyse
    • individuelles Feedback

Messetraining – Steigern Sie Ihren Messeerfolg

  • Messen sind die effektivste Plattform, um Kontakte zu knüpfen und Besuchern das Unternehmen zu präsentieren.

    Hier gilt es, wahrgenommen zu werden und im Gedächtnis zu bleiben. Dieses Messetraining schafft die Grundlage für aktives, initiatives und professionelles Auftreten und kundenorientiertes Verhalten des Standteams – beides ist äußerst wichtig für den Messeerfolg. Die wesentlichen Voraussetzungen eines erfolgreichen Verhaltens am Messestand werden diskutiert und praktisch erprobt. So wird Ihr Messeerfolg erheblich gesteigert.

    • Mentale Vorbereitung:
      – persönliche Einstellung zur Messe
      – Bilder im Kopf
    • Ansprache der Messebesucher
    • Wirksame Gesprächseröffnungen
    • Die richtige Einschätzung eines potentiellen Kunden
    • Die wichtigsten Gesprächstechniken während des Messegesprächs
    • Die Bedeutung der Körpersprache zur Einschätzung des Messebesuchers
    • Wie nutze ich die vorhandene Zeit optimal?
    • Die psychologischen Grundlagen eines Messegesprächs
    • In welchem Verhältnis sollten Fragen, Zuhören und eigenes Argumentieren stehen?
    • Verhaltenstraining für das Messegespräch (Auftreten, Körpersprache, Erscheinungsbild)
    • Gekonnte Abschlusstechniken
    • Wie komme ich zu einem höflichen Gesprächsabschluss?
    • Die Nachbereitung eines Messegesprächs
    • Trainerinput
    • Diskussion
    • Fallbeispiele aus der Praxis der Teilnehmer*innen
    • Rollenspiele
    • Kleingruppenarbeit
    • Videoanalyse
    • individuelles Feedback

Telefonservice und Beschwerdemanagement

  • Das Telefon ist das wichtigste Instrument im Kundenservice – ob für die Gewinnung neuer Kunden, die Bindung alter Kunden oder die Erhöhung der Kundenzufriedenheit!

    Doch die Kommunikation am Telefon ist besonders sensibel. Bei einem Telefonat entfallen Blickkontakt, Gestik, Mimik, Aussehen und persönlicher Eindruck. Es klingt trivial, aber durchs Telefon sieht man nichts! Dadurch wirken Stimmlautstärke, Stimmlage, Formulierung, Ausdruck, Geschwindigkeit, Pausen, Modulation und persönliche Ansprache besonders. So gelten am Telefon ganz besondere Kniffe und Tricks. Nur die Beherrschung dieser Kniffe macht das Telefon erst zum Werkzeug des Erfolgs und zur Visitenkarte des Unternehmens.
    Das Intensiv-Training befähigt Sie zu einem kundenorientierten Verhalten am Telefon. Sie erlernen serviceorientierte Kundendialoge zu führen, stets freundlich aufzutreten sowie auch in schwierigen Situationen den sicheren Umgang zu wahren. Hierzu vermittelt das Training ein effektives Know-How aus telefonspezifischen Techniken der Rhetorik, des Beschwerdemanagements und der Kommunikationspsychologie.

    • Besonderheiten in der Kommunikation am Telefon
    • Den ersten Eindruck bewusst positiv gestalten
    • Stimmtraining:
      Wechsel der Sprechweise, Tonfall, Sprechtempo, Lautstärke, Atmung
    • Die richtige Telefonrhetorik:
      – Sach- und die Beziehungsebene
      – Rapport aufbauen
      – Worte, die Widerstand erzeugen, vermeiden
      – Positiv formulieren
    • Struktur eines professionellen Telefongesprächs
    • Aktive Steuerung der Telefonate durch gezielte Fragestellung:
      – Die Bedeutung des aktiven Zuhörens
      – Einsatz von Fragetechniken
    • Bedarfsanalyse: Was möchte der Anrufer?
    • Unterschiedliche Kundentypen identifizieren
    • Der verbindliche Gesprächsabschluss
    • Trainerinput
    • Diskussion
    • Einzel-und Gruppenübungen
    • Üben von Telefonaten mittels Telefonkoffer
    • individuelles Feedback

Telefonakquise und Telefonverkauf

  • Sie haben ein tolles Produkt, eine überzeugende Dienstleistung oder ein vollkommen neues Angebot?

    Nun wollen Sie es aktiv und gezielt potentiellen Kunden anbieten? Dann nutzen Sie das Telefon und überzeugen Sie die Kunden. Dafür benötigen Sie rhetorisches Geschick und eine nutzenorientierte, flexible Argumentationsweise. Vor allem, wenn es darauf ankommt, schon während der ersten Sekunde eines Gesprächs zu punkten. Um sich Gehör zu verschaffen, brauchen Sie einen überzeugenden Aufhänger sowie eine gute Vorbereitung. Und vergessen Sie nicht: Vor dem Gespräch ist nach dem Gespräch!
    Das Telefontraining befähigt Sie, Termine gezielt zu vereinbaren und Produkte und Dienstleistungen am Telefon zu verkaufen. Hierzu vermittelt das Training ein effektives Know-How aus telefonspezifischen Techniken aus der Rhetorik, der Verkaufspsychologie und der Kommunikationspsychologie.

    • Der Einstieg: Die Macht der positiven Einstellung
    • Stimmtraining:
      Wechsel der Sprechweise, Tonfall, Sprechtempo, Lautstärke, Atmung
    • Die richtige Telefonrhetorik:
      – Sach- und die Beziehungsebene
      – Rapport aufbauen
      – Positiv formulieren
    • Entwicklung eines Leitfadens
    • Aktive Steuerung der Telefonate durch gezielte Fragestellung
      Die Bedeutung des aktiven Zuhörens
      Einsatz von Fragetechniken
    • Bedarf vs. Bedürfnis
      Die Bedarfsanalyse – die Brücke zum Kunden
      Positive Formulierungen
      Unterschiedliche Persönlichkeitstypen – Kundentypen
    • Darstellung des Angebots
      Präsentation von Vorteilen: 3 – Schritte – Technik
      Worte, die Widerstand erzeugen, vermeiden
      Nutzenargumentation aus Sicht des Kunden
      Umgang mit Einwänden
    • Methoden des Verkaufsabschlusses
    • Der souveräne Umgang mit „schwierigen“ Gesprächspartnern
      Umgang mit verärgerten Kunden
      Umgang mit Vielrednern
      Verständnis zeigen
      Perspektivwechsel vollziehen
    • Trainerinput
    • Diskussion
    • Einzel-und Gruppenübungen
    • Üben von Telefonaten mittels Telefonkoffer
    • individuelles Feedback

Professionelles Beschwerdemanagement

  • Beschwerden gehören fest zum Arbeitsalltag. Auch wenn diese teilweise nicht gerechtfertigt scheinen, so ist ein angemessener Umgang eine heikle Sache – denn den Kunden möchte man schließlich ungern verlieren.

    Beschwerden gehören zu den wenigen Kundenäußerungen, die Rückschlüsse auf das Verhalten und die Organisation der Dienstleistung eines Unternehmens ermöglichen. Deshalb entscheiden die Handlungen der Beschwerdeannahme und -bearbeitung über den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens maßgeblich mit. In diesem Training werden Ihnen praxisnahe Tipps und Kniffe vermittelt, die einen professionellen Umgang mit Beschwerden ermöglichen, ohne dass das eigene Selbstwertgefühl darunter leidet. Mit diesen Methoden können Sie sicher und souverän auch schwierige Situationen und Kunden meistern.

    • Beschwerdeannahme:
      -Bewertungskriterien zur Bearbeitung (schriftlich oder telefonisch)
    • Beschwerdeverhalten und Beschwerdezufriedenheit
    • Den ersten Eindruck bewusst positiv gestalten
    • Eisbergmodell – Unterscheidung Sach- und Beziehungsebene
    • Die richtige Telefonrhetorik:
      -Worte, die Widerstand erzeugen, vermeiden
      -Positiv formulieren
      -Rapport aufbauen
    • Stimmtraining:
      -Wechsel der Sprechweise, Tonfall, Sprechtempo, Lautstärke, Atmung
    • 8 Schritte zum erfolgreichen Umgang mit Beschwerdeführern
    • Schwierige Situationen erfolgreich meistern:
      - Verbale Deeskalationsstrategien
      - Konfliktlösungen mit Kunden erfolgreich umsetzen
    • Unterschiedliche Kundentypen verstehen
    • Der souveräne Umgang mit „schwierigen“ Gesprächspartnern
      -Verständnis zeigen
      -Perspektivwechsel vollziehen
      -Gemeinsam eine Lösung finden
      -Wertschätzung
    • Persönliches Stressmanagement: Wie erreiche ich emotionale Distanz?
      -Übung zur Stressbeseitigung
      -Strategien zum Umgang mit täglichem Telefonstress entwickeln
    • Trainerinput
    • Diskussion
    • Einzel-und Gruppenübungen
    • Üben von Telefonaten mittels Telefonkoffer
    • individuelles Feedback

NLP im Business – Erfolgreiches Beziehungsmanagement

  • Kennen Sie das auch, bei manchen Menschen haben wir sehr leicht einen schnellen „Zugang“, scheinen fast von Natur aus, auf einer gleichen Wellenlänge zu sein. Bei anderen wiederum gestaltet sich die Kommunikation eher zäh, das Gespräch kommt nicht so richtig in Gang oder man ist nicht in der Lage Verständnis für sein Gegenüber zu entwickeln.

    In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie mittels neuer Methoden aus der Neuro-linguistischen Programmierung (kurz: NLP) zu Ihrem Gegenüber einen verständnisvollen und wertschätzenden Kontakt herstellen können. NLP ist dabei ein Konstrukt, das die menschlichen Kommunikationsweisen und die unterschiedlichen Weltverständnisse beschreibt. Auf Grundlage dieses Verständnisses werden nun Techniken und Werkzeuge vermittelt, wie die eigene Kommunikation effizienter gestaltet werden kann, sodass Sie Ihr Gegenüber gezielter ansprechen und verstehen können.
    Missverständnisse und ziellose Gespräche werden somit aus dem Weg geräumt. Gleichzeitig wird die eigene subjektive Wahrnehmung analysiert. Was nehme ich in meiner Umgebung wahr? Wie unterscheidet es sich durch andere Sichtweisen? Was spiegelt meine eigenen und die Körpersprache des Anderen wieder? Diesen Fragen wird in dem Seminar auf den Grund gegangen. Es stärkt zum einen die zwischenmenschliche Kommunikation, zum anderen wird eine persönliche Veränderungsarbeit geleistet.

    • Grundannahmen des NLP – Verständnis für die Mitmenschen erzeugen
    • V-A-K-O-G – die Sprache der Mitmenschen sprechen
    • Meta-Modell der Sprache zur Auflösung von Missverständnissen
    • Neurologische Ebenen – Wie kann ich Ziele erreichen und Probleme lösen?
    • Verstehen und Ansprechen von unterschiedlichen Persönlichkeitstypen
    • Körpersprache lesen und verstehen lernen
    • Rapport herstellen
    • Trainerinput
    • Einzel- und Gruppenübungen
    • Demonstrationen
    • Reflexion

Seminarkategorien

[dwp] die wirtschaftspsychologen

[dwp] ist ein Team von Wirtschaftspsychologen mit Sitz in Berlin und deutschlandweit tätig. Wir sind seit über 15 Jahren erfolgreich am Markt und arbeiten vorrangig im Bereich der Personalentwicklung und bieten Seminare und Workshops an. Wir entwickeln maßgeschneiderte Seminare für die konkreten Situationen und Bedürfnisse mittelständischer und großer Unternehmen und Organisationen und setzen diese gemeinsam mit ihnen um.

Kontakt

[dwp] – die wirtschaftspsychologen
Sabine Schrank
Kaiserdamm 15
14057 Berlin

+49 30 48492633
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