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Kundenservice & Vertrieb

Seminarschwerpunkte aus den Erkenntnissen der Psychologie, durchgeführt von Psychologen
Seminar inhouse buchen

Kund:innen verstehen und begeistern

Jeder Mensch möchte in Unternehmen, Organisation oder öffentlichen Einrichtungen freundlich und zuvorkommend behandelt werden – insbesondere in der Rolle als Kund:in. Im Alltag hat man leider immer wieder das Gefühl, nicht Kund:in, sondern Bittsteller:in zu sein.

Hier kann man als Dienstleister:in den entscheidenden Unterschied erlebbar machen. Hervorragende Serviceorientierung ist eine effektive Möglichkeit, sich von der Konkurrenz positiv abzuheben.

Service muss für Kund*innen schon im ersten Kontakt spürbar werden. Denn persönlicher Kundenservice wird in der Wichtigkeit häufig höher bewertet als das Produkt oder die Dienstleistung, d. h. es lohnt sich, dieses entscheidende Element der Kund:innenbeziehung positiv zu entwickeln.

Im Dialog wollen Kund:innen eigene Erfahrungen und Wünsche einbringen, kompetent beraten werden und vor allem einen exzellenten Service erfahren. Um diese Anforderungen erfüllen zu können, ist es wichtig, die eigene Haltung zum Thema Service- und Kundenorientierung zu reflektieren und ggf. zu verändern, denn unsere Einstellung wirkt sich stark auf unser Verhalten aus.

Von der Haltung ausgehend beschäftigen wir uns in diesem Seminar mit Grundlagen der Kommunikation und lernen Methoden und Techniken kennen, mit denen wir jeden Kund:innenkontakt positiv gestalten und auch herausfordernde Situationen souverän meistern können.

  • Exzellentes Dienstleistungsverhalten: Was begeistert Kund:innen?
  • Beziehungsmanagement
  • Reflexion der eigenen Dienstleistungsorientierung
  • Den ersten Eindruck am Telefon positiv gestalten
  • Handlungskompetenzen der Dienstleister:innen
  • Ablauf eines gelungenen Kund:innenkontakts
  • Methoden souveräner Gesprächsführung
  • Selbstbewusstes, souveränes Auftreten
  • Nutzenargumentation aus Sicht der Kund:innen
  • Kundenpsychologie: Motive von Kund:innen
  • Empathie und Wertschätzung
  • Gesprächstechniken in schwierigen Gesprächssituationen
  • Persönlichkeitstypologie: Kennenlernen unterschiedlicher Kund:innentypen mit unterschiedlichen Bedürfnissen
  • Umgang mit verärgerten Kund:innen
  • Trainer:innen - Input
  • Diskussion
  • Fallbeispiele aus der Praxis der Teilnehmenden
  • Rollenspiele
  • Kleingruppenarbeit
  • individuelles Feedback

Telefonservice und Beschwerdemanagement

Das Telefon ist ein wichtiges Instrument im Kund:innenservice – ob für die Gewinnung neuer Kund:innen, die Bindung alter Kund:innen oder die Erhöhung der Kund:innenzufriedenheit. 

Doch die Kommunikation am Telefon ist besonders sensibel. Bei einem Telefonat entfallen Blickkontakt, Gestik, Mimik, äußere Merkmale und persönlicher Eindruck. Es klingt trivial, aber durchs Telefon sieht man nichts! Dadurch wirken Stimmlautstärke, Stimmlage, Formulierung, Ausdruck, Geschwindigkeit, Pausen, Modulation und persönliche Ansprache besonders. Am Telefon gelten ganz besondere Kniffe und Tricks. Die Beherrschung dieser Kniffe macht das Telefon erst zum Werkzeug des Erfolgs und zur Visitenkarte des Unternehmens.

Insbesondere in schwierigen Kommunikationssituationen, in denen wir mit Beschwerden und dem dahinterliegenden Ärger konfrontiert sind, ist es essenziell, professionell, freundlich und souverän zu agieren. Doch gerade dann fällt es uns aufgrund unseres eigenen Stresslevels oft am schwersten: Dies gilt es zunächst anzunehmen und erst im zweiten Schritt Strategien zu entwickeln, wie wir auch im Stress handlungsfähig bleiben. 

Dieses Intensiv-Training befähigt sie zu einem kund:innenorientierten Verhalten am Telefon. Noch vor konkreten Techniken und Methoden liegt der Schlüssel zu einer gelungenen Kommunikation am Telefon in der inneren Haltung: Wie stehe ich zur Serviceorientierung im Allgemeinen und zu Kund:innen am anderen Ende? Sie erlernen serviceorientierte Dialoge zu führen, sicher aufzutreten sowie auch in schwierigen Situationen den freundlichen und souveränen Umgang zu wahren. Hierzu vermittelt das Seminar ein effektives Know-how aus telefonspezifischen Techniken der Rhetorik, des Beschwerdemanagements und der Kommunikationspsychologie.

  • Besonderheiten in der Kommunikation am Telefon
  • Den ersten Eindruck bewusst positiv gestalten
  • Reflexion: Empathie und Wertschätzung für Anrufende
  • Stimmtraining: Wechsel der Sprechweise, Tonfall, Sprechtempo, Lautstärke, Atmung
  • Die richtige Telefonrhetorik
  • - Sach- und Beziehungsebene
  • - Rapport aufbauen
  • - Worte, die Widerstand erzeugen, vermeiden
  • - Positiv formulieren
  • Struktur eines professionellen Telefongesprächs
  • Aktive Steuerung der Telefonate
  • - Die Bedeutung des aktiven Zuhörens
  • - Einsatz von Fragetechniken
  • Bedarfsanalyse: Was möchte der/die Anrufer:in?
  • Unterschiedliche Kundentypen identifizieren
  • Der verbindliche Gesprächsabschluss
    • Trainer:innen - Input
    • Diskussion
    • Einzel-und Gruppenübungen
    • Üben von Telefonaten mittels Telefonkoffer
    • individuelles Feedback

    Vertriebstraining

    Der Begriff „Vertrieb“ kann die verschiedensten Assoziationen auslösen und wird oft mit Souveränität, Verkaufsgeschick und einer großer Portion Selbstbewusstsein in Verbindung gebracht. Doch wir schauen in diesem Seminar genauer hin und schärfen diejenigen Stärken und Eigenschaften, die die Teilnehmenden bereits in sich tragen. Wir verbinden den erfolgreichen Vertrieb bzw. Verkauf mit dem individuellen Alleinstellungsmerkmal und einer eigenen Strategie.

     

    Dabei erarbeiten wir Aspekte des Auftretens, der Aussprache, der Körperhaltung, der Mimik und Gestik und schauen gleichzeitig auf eine erfolgreiche Ansprache von Kund:innen und passende Nutzenargumente.

     

    In diesem Seminar erfahren die Teilnehmenden hilf­reiche Tipps und Tricks, wie sie Kund:innen selbstbewusst und authentisch über­zeu­gen können. Sie üben die opti­male Platzie­rung ihrer Argu­mente, be­kommen indi­vi­du­elles Feed­back sowie die Mög­lich­keit, ihren eigenen Ele­vator Pitch zu gene­rie­ren. Dabei ent­schlüs­seln wir psycho­lo­gische Grund­regeln der optimalen Platzierung und führen die Teilnehmenden in die Ge­heim­nisse der Rhe­torik und der er­folg­reichen Körper­sprache ein. Am Ende dieses Seminars ver­fügen die Teilnehmenden über ihre persönliche Strategie, um Kunden zu begeistern.

    • Die vier Phasen des Verkaufsgesprächs:

      1. Eröffnungsphase
      -Der 1. Eindruck
      -Analyse des persönlichen Auftretens
      -Die Kunst des Small Talks
      -Einsatz und Wirkung von Körpersprache
    • 2. Informationsphase
      -Analyse von unterschiedlichen Kundentypen
      -Bedarfsanalyse: Bedarf vs. Bedürfnis, Bedürfnisse wecken
      -Einsatz der nondirektive Gesprächstechnik
      -gezielt fragen & aktiv zuhören
    • 3. Argumentations- und Präsentationsphase
      -Die Preis – Wert – Waage
      -Nutzenargumentation aufbauen, Argumentationsregeln, professionelle Einwandbehandlung
      -Der richtige Zeitpunkt für den Preis
      -Einwände vs. Vorwände
    • 4. Zielphase
      -unterschiedliche Abschlusstechniken
    • Trainer:innen - Input
    • Diskussion
    • Einzel-und Gruppenübungen
    • Rollenspiele
    • ggf. Videoaufzeichnungen und individuelles Feedback

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